Що рахується автоматично
- час до першої відповіді по кожному зверненню
- чи названо ціну і на якій за рахунком репліці
- кількість дотиків з боку менеджера
- чи була домовленість про наступний крок із датою
- чи надіслані реквізити одразу після згоди
- довжина діалогу і кількість повідомлень
- мова, якою відповідав менеджер
Що дає найбільше
Частка діалогів, у яких названо ціну, і репліка, на якій вона звучить. Це два показники, які майже ніхто не рахує і які найшвидше піддаються виправленню.
Заміри на проєктах показували, що ціна звучала приблизно в половині діалогів, і в середньому на восьмій-одинадцятій репліці. Після того, як це стало правилом і показником, обидві цифри зрушились за місяць.
Де машина помиляється
- вважає відповідь ненаданою, якщо вона була голосовим
- не бачить контексту, коли клієнт сам попросив передзвонити пізніше
- рахує технічні повідомлення як дотики
- не розуміє іронії й ввічливих відмов
Тому кожна знахідка перед тим, як стати претензією до менеджера, перечитується людиною. Без цього зріз швидко втрачає довіру відділу, і на нього перестають реагувати.
Як влаштувати
- Підключити джерела: телефонію і канали переписок.
- Задати перелік показників, які рахуються.
- Зробити щоденне коротке зведення і щотижневий розбір.
- Ввести правило: знахідка перевіряється, перш ніж стати задачею.