Формула
Втрачені гроші дорівнюють кількості пропущених дзвінків, помноженій на вашу конверсію зі звернення в оплату і на маржу з середньої угоди. Це нижня оцінка: вона не враховує тих, хто пішов до конкурента і більше не повернеться.
Що порахувати додатково
- скільки з пропущених ви передзвонили самі і за який час
- скільки з тих, кому передзвонили, купили
- скільки пропущених припадає на робочі години, а скільки на неробочі
- у які години доби найбільше пропущених
Останнє часто дає найпростішу зміну: якщо половина пропущених припадає на обід, питання вирішується графіком.
Три причини, чому дзвінки пропускають
- Немає правила, хто бере, коли основний зайнятий.
- Немає списку пропущених, який видно менеджеру.
- Немає нагадування передзвонити, і воно губиться серед іншого.
Що поставити
- Переадресація на другого менеджера після трьох гудків.
- Автоматичний список пропущених із позначкою, кому вже передзвонили.
- Норматив зворотного дзвінка: до пʼятнадцяти хвилин у робочі години.
- Повідомлення клієнту, якщо дзвінок поза графіком: коли з ним звʼяжуться.