Що вважати дотиком
Дотик — будь-яка ініціатива з вашого боку, яка потрапила до клієнта: дзвінок, повідомлення, лист, надісланий прорахунок, нагадування про оплату. Відповіді клієнта рахуються окремо, як реакція.
Рахувати треба саме ініціативи, бо саме вони під вашим контролем. Навіть коли клієнт мовчить, кількістю дотиків керуєте ви.
Цифри по ринку
8,4дотику в середній виграній угоді
83%угод закриваються між 6-м і 14-м дотиком
80%продажів потребують 5 і більше дотиків
≈7людей ухвалюють рішення в компанії
Кількість дотиків росте разом із чеком. Там, де чек низький, рішення часто ухвалюється за один-два дотики. Там, де чек середній або високий, а рішення ухвалює група людей, вісім дотиків — це норма.
Де насправді зупиняються менеджери
- Після другого «я подумаю». Менеджер чує це як відмову, хоча це просто відсутність причини вирішувати сьогодні.
- Після відправленого прорахунку. Прорахунок надіслано, значить робота зроблена. Далі тиша з обох боків.
- Коли немає списку, кому передзвонити. Якщо завислі діалоги ніде не збираються, менеджер працює тільки з тими, хто написав сам.
- Коли за дотиск нічого не платять. Якщо мотивація не бачить різниці між закритою і забутою угодою, менеджер її теж не бачить.
Як поміряти у себе
- Візьміть 30 діалогів, які закінчилися нічим.
- Порахуйте, скільки дотиків з вашого боку було в кожному до моменту, коли діалог зупинився.
- Порахуйте те саме по 30 діалогах, які закінчилися оплатою.
- Порівняйте медіани. Якщо в програних діалогах дотиків удвічі менше, причина втрат саме в цьому.
Це найчастіша поломка, яку ми бачимо в переписках. Діалог просто обривається на третьому дотику, і ніхто до нього не повертається.
Що з цим робити
- Список завислих діалогів. Система сама збирає тих, кому не відповіли або кого не набрали, і показує менеджеру щодня.
- Правило мінімальної кількості дотиків під ваш тип продажу. У потоці — два, у довгому циклі — вісім.
- Причина для наступного дотику. Новий факт: строки, наявність, зміна умов.
- Мотивація, яка бачить дотиск. Якщо частина доходу менеджера залежить від закритих угод, дотики зʼявляються самі.