Що рахувати
- повідомлення, надіслані менеджером, з розбивкою по годинах
- дзвінки з тривалістю
- події в обліку: створення карток, зміна етапів, заповнення полів
- паузи довше години в робочі години
Чого не рахувати
- натискання клавіш і рухи мишею
- скріншоти екрана
- час у застосунках
Це неприємно, та ще й безглуздо: менеджер може годину читати документацію по продукту і це буде корисно, а може годину «бути активним» без жодного контакту з клієнтом.
Ми ставимо окремий звіт по включеності, бо без нього все тримається на довірі. З графіком розмова з менеджером починається з конкретних годин.
Як читати графік
- Рівна включеність, низька конверсія — питання до навичок.
- Провали в певні години щодня — питання до графіка або до розпорядку.
- Висока включеність, низька кількість опрацьованих звернень — багато часу на супровід уже проданих клієнтів.
- Активність тільки під контролем — питання до мотивації.
Як вводити, щоб не було конфлікту
- Сказати заздалегідь, що саме рахується і що не рахується.
- Показати перший графік менеджеру раніше, ніж керівнику.
- Рішення ухвалювати тільки в парі з результатом.
- Дивитись підсумки за тиждень.