Формула
Потерянные деньги равны количеству пропущенных звонков, умноженному на вашу конверсию из обращения в оплату и на маржу со средней сделки. Это нижняя оценка: она не учитывает тех, кто ушёл к конкуренту и больше не вернётся.
Что посчитать дополнительно
- сколько из пропущенных вы перезвонили сами и за какое время
- сколько из тех, кому перезвонили, купили
- сколько пропущенных приходится на рабочие часы, а сколько на нерабочие
- в какие часы суток больше всего пропущенных
Последнее часто даёт самое простое изменение: если половина пропущенных приходится на обед, вопрос решается графиком.
Три причины, почему звонки пропускают
- Нет правила, кто берёт, когда основной занят.
- Нет списка пропущенных, который виден менеджеру.
- Нет напоминания перезвонить, и оно теряется среди остального.
Что поставить
- Переадресация на второго менеджера после трёх гудков.
- Автоматический список пропущенных с отметкой, кому уже перезвонили.
- Норматив обратного звонка: до пятнадцати минут в рабочие часы.
- Сообщение клиенту, если звонок вне графика: когда с ним свяжутся.