Что считать касанием
Касание, любая инициатива с вашей стороны, которая дошла до клиента: звонок, сообщение, письмо, отправленный расчёт, напоминание об оплате. Ответы клиента считаются отдельно, как реакция.
Считать надо именно инициативы, потому что они под вашим контролем. Даже когда клиент молчит, количеством касаний управляете вы.
Цифры по рынку
8,4касания в средней выигранной сделке
83%сделок закрываются между 6-м и 14-м касанием
80%продаж требуют 5 и более касаний
≈7человек принимают решение в компании
Количество касаний растёт вместе с чеком. Там, где чек низкий, решение часто принимается за одно-два касания. Там, где чек средний или высокий, а решение принимает группа людей, восемь касаний это норма.
Где на самом деле останавливаются менеджеры
- После второго «я подумаю». Менеджер слышит это как отказ, хотя это просто отсутствие причины решать сегодня.
- После отправленного расчёта. Расчёт отправлен, значит работа сделана. Дальше тишина с обеих сторон.
- Когда нет списка, кому перезвонить. Если зависшие диалоги нигде не собираются, менеджер работает только с теми, кто написал сам.
- Когда за дожим ничего не платят. Если мотивация не видит разницы между закрытой и забытой сделкой, менеджер её тоже не видит.
Как померить у себя
- Возьмите 30 диалогов, которые закончились ничем.
- Посчитайте, сколько касаний с вашей стороны было в каждом до момента, когда диалог остановился.
- Посчитайте то же по 30 диалогам, которые закончились оплатой.
- Сравните медианы. Если в проигранных диалогах касаний вдвое меньше, причина потерь именно в этом.
Это самая частая поломка, которую мы видим в переписках. Диалог просто обрывается на третьем касании, и никто к нему не возвращается.
Что с этим делать
- Список зависших диалогов. Система сама собирает тех, кому не ответили или кого не набрали, и показывает менеджеру каждый день.
- Правило минимального количества касаний под ваш тип продажи. В потоке два, в длинном цикле восемь.
- Причина для следующего касания. Новый факт: сроки, наличие, изменение условий.
- Мотивация, которая видит дожим. Если часть дохода менеджера зависит от закрытых сделок, касания появляются сами.