Порядок, в котором это строится
Самый частый старт выглядит так: владелец вешает вакансию, берёт двух менеджеров и ждёт, что они сами придумают, как продавать. Через два месяца один ушёл, второй сидит на окладе, а клиентам отвечает владелец. Рабочий порядок обратный: сначала система, потом люди.
- Посчитать три цифры: сколько обращений приходит за месяц, какая конверсия из обращения в оплату, какой средний чек.
- Описать путь клиента от первого обращения до денег и назвать этапы.
- Завести учёт, в котором видно каждое обращение из всех каналов.
- Написать правила: кто берёт заявку, за сколько минут отвечает, что фиксирует.
- Нанять одного человека и вывести его на норму.
- Поставить план по неделям и ежедневный ритм: короткая встреча утром, разбор одного разговора.
- Второго человека брать после того, как первый даёт стабильный результат.
Каждый шаг опирается на предыдущий. План без цифр остаётся пожеланием. Найм без правил передаёт вашу проблему новому человеку вместе с зарплатой.
Три цифры, без которых найм превращается в лотерею
Возьмите последние три месяца. Посчитайте, сколько обращений пришло из всех каналов вместе, сколько из них закончились деньгами на счёте и какой был средний чек. Эти три числа перемножаются в вашу текущую выручку и сразу показывают, за счёт чего её поднимать.
Арифметика на примере. 200 обращений в месяц, конверсия 7%, чек $500 — это 14 оплат и $7 000. Поднимете конверсию до 10% — то же число обращений даёт 20 оплат и $10 000. Наймёте ещё двух менеджеров на тот же поток — обращений от этого больше не станет. Вырастет только фонд оплаты труда.
Опишите путь клиента раньше, чем искать людей
Возьмите десять сделок, которые закончились оплатой, и выпишите, через что они прошли. Это и есть ваши этапы. Названия этапов должны описывать действие клиента: «оставил заявку», «получил расчёт», «согласовал условия», «оплатил». Формулировки вроде «в работе» и «думает» прячут сделку на месяцы, потому что по ним невозможно сказать, чей сейчас ход.
- каждый этап назван действием клиента
- у каждого этапа есть выход: что именно должно произойти, чтобы сделка пошла дальше
- у каждого этапа есть срок жизни: сколько дней сделка может там стоять
- видно, кто отвечает за переход на следующий этап
- есть отдельный конец для отказов, и причину туда пишут словами клиента
На описание уходит час. Проверка того, что получилось: возьмите три открытые сделки и скажите, на каком они этапе и чей сейчас ход. Если в трёх случаях из трёх ответ однозначный, этапы описаны правильно.
Правила, которые пишутся до первого дня менеджера
Регламент на старте помещается на одну страницу и отвечает на пять вопросов.
- Кто берёт заявку и за сколько минут.
- Что делать, если клиент молчит: сколько касаний, с каким интервалом, в каких каналах.
- Что менеджер записывает в учёт после каждого разговора: договорённость и дату следующего шага.
- Когда сделка закрывается как отказ и какую причину туда пишут.
- Куда клиент идёт после оплаты и кто его ведёт дальше.
Первым правилом ставьте скорость. Джеймс Олдройд из Sloan School of Management (MIT) вместе с InsideSales.com в 2007 году разобрал три года данных: шесть компаний, больше 15 000 заявок и больше 100 000 попыток дозвона. Если набрать клиента через пять минут вместо тридцати, шанс поговорить с ним выше в сто раз, а шанс довести разговор до квалификации — в двадцать один раз. В течение первого часа шанс на разговор падает больше чем в десять раз.
Первый менеджер и что значит «вышел на норму»
Один человек на старте удобнее двух. С одним вы успеваете слушать все разговоры, и каждая ошибка видна в тот же день. Двое на неописанном процессе работают по-разному, и через месяц вы не скажете, чья версия дала результат.
- к горячим заявкам новичок допускается после тестового разговора с записью
- первые дни он работает по старой базе, где цена ошибки меньше
- каждый день одна его запись разбирается вместе с вами, письменно
- норма считается достигнутой, когда его конверсия держится на уровне отдела две недели подряд
- пока нормы нет, с него спрашивают действия, а зарплата считается с пришедших оплат
Когда брать второго человека
Сигнал один: заявок больше, чем первый менеджер успевает обработать по нормативу. Проверяется арифметикой за десять минут.
- Посчитайте, сколько минут занимает полный цикл работы с одним обращением: первый контакт, расчёт, касания, закрытие.
- Умножьте на количество обращений за месяц.
- Разделите на 160 рабочих часов.
- Результат больше единицы означает, что поток уже не держится одним человеком.
Второй сигнал виден в учёте: заявки без следующего шага, которые лежат дольше суток. Пока такие появляются поодиночке, дело в дисциплине. Когда они появляются каждый день, дело в количестве рук.
Что владелец оставляет себе
- план и его пересмотр
- решения о людях: кого берём, кого отпускаем
- цены и границы скидок
- еженедельный отчёт из отдела в одном и том же виде каждую неделю
- один разбор разговора в неделю, чтобы слышать клиента своими ушами
Остальное отдают полностью. Самая частая ошибка на этом шаге — оставить себе согласование каждой скидки. Через месяц вы снова присутствуете в каждой сделке, а менеджеры уже привыкли не принимать решений самостоятельно.
Что должно быть на выходе
- три цифры посчитаны за последние три месяца и записаны
- этапы названы действиями клиента, у каждого есть срок жизни
- все обращения из всех каналов падают в один учёт
- регламент на одну страницу, и менеджер его читал
- первый менеджер вышел на норму, это подтверждено двумя неделями конверсии
- план разложен по неделям, ежедневный ритм работает без вашего присутствия