Що має бути в документі
- Хто створює картку і в який момент: до першої розмови чи після.
- Обовʼязкові поля для створення картки.
- Обовʼязкові поля для переходу на кожен наступний етап.
- Строк фіксації після контакту: у нас це до кінця робочого дня.
- Що писати в коментарі, а що в поля. Коментар не замінює поле.
- Як позначати повторне звернення того самого клієнта.
- Як обробляти дублі: хто зливає і за яким правилом.
- Хто і коли закриває угоду програною, з обовʼязковою причиною.
- Дата і сума оплати: фіксуються за фактом.
- Дата наступного кроку в кожній активній угоді.
- Що робити, якщо клієнт прийшов з іншого каналу: як не втратити джерело.
- Хто перевіряє заповнення і як часто.
Три поля, які пропускають
- Причина відмови. Без неї ви не дізнаєтесь, чому втрачаєте, і будете лікувати ціну там, де ламається швидкість.
- Дата наступного кроку. Без неї немає списку завислих діалогів, і менеджер працює тільки з тими, хто написав сам.
- Дата і сума оплати. Без них місяць замовлення визначається датою картки, і звіт перестає сходитися з касою.
Перевірка регламенту робиться вибіркою: беруться десять закритих карток і звіряються з діалогами. Розбіжність більше ніж у двох із десяти означає, що регламент існує тільки на папері.
Як зробити, щоб виконувався
- Обовʼязкові поля робляться технічно обовʼязковими.
- Один раз на тиждень десять карток перевіряються проти діалогів.
- Заповненість входить у бонусну частину мотивації окремим пунктом.
- Кожен новий менеджер проходить регламент у перші три дні і показує на практиці.