Дві цифри вирішують структуру
Типова картина: троє менеджерів, у кожного «свої» клієнти, заявку бере той, хто перший побачив, а найбільше в відділі продає керівник. Формально структура є. Насправді вона не витримує ні відпустки, ні звільнення: разом з людиною йде половина історії клієнтів.
Структуру задають дві цифри. Перша — потік звернень за місяць. Друга — тривалість угоди в днях від першого контакту до оплати. Порахуйте обидві за останні три місяці, і вибір моделі звузиться до однієї-двох.
Поки рахуєте, дістаньте третю цифру: частку повторних покупок у виручці. Якщо повторні дають помітну частину грошей, одна лінія почне зʼїдати їх мовчки — у людини, зайнятої свіжими заявками, до старої бази руки не доходять місяцями.
Чотири моделі й місце, де кожна ламається
- Одна лінія: кожен менеджер веде клієнта від заявки до оплати. Підходить, поки потік тримають одна-три людини, а цикл угоди рахується днями. Ламається на довгому циклі: людина, зайнята відкритими переговорами, до пошуку нових клієнтів не повертається.
- Нові й повторні: одні працюють зі свіжими зверненнями, інші ведуть базу, допродажі й повернення. Підходить, коли повторні покупки дають помітну частку виручки. Ламається, якщо в обліку не видно, хто привів клієнта: починаються суперечки за відсоток.
- Конвеєр: кваліфікація, потім продаж, потім супровід. Підходить на великому нерівному потоці, де багато звернень поза вашим продуктом. Ламається на малому потоці: кожна передача клієнта коштує часу й контексту, а ділити нема чого.
- Дворівнева: тимлід на групу, керівник над відділом. Підходить, коли одна людина фізично не встигає слухати розмови всіх. Ламається, якщо тимліду залишають особистий план продажів: він завжди обере власну угоду замість розбору чужої.
Одну модель на всю компанію вибирають рідко. Коли у вас два продукти з різним циклом — швидка роздрібна лінія й довгі корпоративні угоди — це два набори правил і найчастіше різні люди. Спроба вести обидва потоки одними менеджерами закінчується однаково: довгі угоди стоять, бо за швидкі гроші платять сьогодні.
Хто розподіляє заявки
Найдешевша частина структури й найчастіша діра. Заявку бере черга, керівник вручну або автоматичне правило в обліку. У кожного варіанта своя ціна.
- Черга по колу. Просто й прозоро, добре працює на рівних заявках. Мінус: найсильніше звернення місяця може дістатись найслабшому менеджеру.
- Розподіл керівником вручну. Гнучко й точно, поки заявок небагато. Мінус: керівник стає вузьким місцем, а ввечері та у вихідні заявка чекає, поки він її побачить.
- Автоматичне правило: за продуктом, регіоном, сумою або джерелом заявки. Мінус: правило треба переглядати, інакше через півроку воно розкидає звернення навмання.
Що б ви не обрали, запишіть три речі: хто бере заявку поза робочим часом, що відбувається, якщо менеджер не відповів у норматив, і через скільки днів угода без руху повертається в загальну чергу.
Один показник на кожну роль
Роль існує тоді, коли за нею закріплена цифра, яку видно щотижня. Якщо на роль не вішається показник, роль вигадана.
- менеджер — конверсія зі звернення в оплату і швидкість першої відповіді
- кваліфікатор — частка заявок, доведених до розмови з менеджером
- керівник відділу — виконання плану відділом і швидкість виведення новачка на норму
- тимлід — конверсія своєї групи і кількість розібраних розмов за тиждень
- відділ турботи — повторні продажі, дебіторка, повернення клієнтів
Перевірка займає хвилину: назвіть роль і одразу цифру, за яку з людини питають щотижня. Якщо на другій ролі ви задумались, вона поки що жива тільки в схемі на папері.
Коли ділити роль: рахунок у хвилинах
- Порахуйте, скільки хвилин займає повний цикл роботи з одним зверненням: контакт, прорахунок, дотики, закриття, оформлення.
- Помножте на потік звернень за місяць.
- Поділіть на 160 робочих годин.
- Отримане число показує, скільки людей тримає ваш потік сьогодні.
Далі подивіться, з чого складаються ці хвилини. Частину займають дії, для яких кваліфікація продавця не потрібна: збір документів, прорахунок, нагадування, оформлення. Цю частину віддають окремій ролі раніше, ніж наймають другого продавця, — виходить дешевше і швидше.
Три помилки, які видно з першого дня
- Керівник з особистим планом. Він забирає найкращі заявки, показує чудову особисту конверсію, і весь результат відділу тримається на ньому одному.
- Заявка без господаря. Поки правило «чия заявка» не записане, частина звернень залишається без відповіді, а частина отримує двох менеджерів одночасно і клієнт це бачить.
- База в голові менеджера. Якщо історія клієнта живе в особистому телефоні, при звільненні разом з людиною йде база, і новий менеджер починає розмову з нуля.
Скільки людей і коли зʼявляється керівник
Керівник зʼявляється тоді, коли власник перестає встигати з чотирма справами: зустріч зранку, розбір розмов, адаптація новачка, звірка плану з фактом. Порахуйте, скільки годин на тиждень вони забирають у вас. Коли виходить більша частина вашого робочого часу, це вже окрема посада.
Перед наймом керівника перевірте, чи є що передавати. Керівник без описаного процесу й обліку почне будувати їх сам і по-своєму, і ви отримаєте другу систему поверх першої. Передають готовим: щоденні збори, щотижневий розбір діалогів, контроль обліку, адаптацію новачків.
Ще одна перевірка перед вакансією: випишіть по годинах, що саме ви робите з відділом протягом тижня. Цей список і є посадова інструкція керівника. Найм під загальні слова про керування продажами дає ще одного менеджера, тільки з вищим окладом.
Що має бути на виході
- модель обрана під ваш цикл угоди і ваш потік звернень
- у кожної ролі один показник, який видно щотижня
- правило «чия заявка» записане і працює без вашої участі
- історія кожного клієнта живе в обліку компанії
- керівника оцінюють за відділом, особистого плану продажів у нього немає
- порахований час на одне звернення, і від нього — кількість людей