Як побудувати відділ продажів з нуля

Порядок, у якому це будується

Найчастіший старт виглядає так: власник вішає вакансію, бере двох менеджерів і чекає, що вони самі придумають, як продавати. Через два місяці один пішов, другий сидить на окладі, а клієнтам відповідає власник. Порядок, який працює, зворотний: спочатку система, потім люди.

1. Порахувати три цифри: скільки звернень приходить за місяць, яка конверсія зі звернення в оплату, який середній чек.
2. Описати шлях клієнта від першого звернення до грошей і назвати етапи.
3. Завести облік, у якому видно кожне звернення з усіх каналів.
4. Написати правила: хто бере заявку, за скільки хвилин відповідає, що фіксує.
5. Найняти одну людину і вивести її на норму.
6. Поставити план по тижнях і щоденний ритм: коротка зустріч зранку, розбір однієї розмови.
7. Другу людину брати після того, як перша дає стабільний результат.

Кожен крок спирається на попередній. План без цифр залишається побажанням. Найм без правил передає вашу проблему новій людині разом із зарплатою.

Три цифри, без яких найм перетворюється на лотерею

Візьміть останні три місяці. Порахуйте, скільки звернень прийшло з усіх каналів разом, скільки з них закінчились грошима на рахунку і який був середній чек. Ці три числа перемножуються у вашу поточну виручку і одразу показують, за рахунок чого її піднімати.

Арифметика на прикладі. 200 звернень на місяць, конверсія 7%, чек $500 — це 14 оплат і $7 000. Піднімете конверсію до 10% — те саме число звернень дає 20 оплат і $10 000. Наймете ще двох менеджерів на той самий потік — звернень від цього більше не стане. Виросте тільки фонд оплати праці.

Опишіть шлях клієнта раніше, ніж шукати людей

Візьміть десять угод, які закінчились оплатою, і випишіть, через що вони пройшли. Це і є ваші етапи. Назви етапів мають описувати дію клієнта: «залишив заявку», «отримав прорахунок», «погодив умови», «оплатив». Формулювання на кшталт «в роботі» і «думає» ховають угоду на місяці, бо по них неможливо сказати, чий зараз хід.

• кожен етап названо дією клієнта
• у кожного етапу є вихід: що саме має статись, щоб угода пішла далі
• у кожного етапу є термін життя: скільки днів угода може там стояти
• видно, хто відповідає за перехід на наступний етап
• є окремий кінець для відмов, і причину туди пишуть словами клієнта

На опис іде година. Перевірка того, що вийшло: візьміть три відкриті угоди і скажіть, на якому вони етапі та чий зараз хід. Якщо у трьох випадках з трьох відповідь однозначна, етапи описані правильно.

Правила, які пишуться до першого дня менеджера

Регламент на старті вміщається на одну сторінку і відповідає на пʼять питань.

1. Хто бере заявку і за скільки хвилин.
2. Що робити, якщо клієнт мовчить: скільки дотиків, з яким інтервалом, у яких каналах.
3. Що менеджер записує в облік після кожної розмови: домовленість і дату наступного кроку.
4. Коли угода закривається як відмова і яку причину туди пишуть.
5. Куди клієнт іде після оплати і хто його веде далі.

Першим правилом ставте швидкість. Джеймс Олдройд зі Sloan School of Management (MIT) разом з InsideSales.com у 2007 році розібрав три роки даних: шість компаній, понад 15 000 заявок і понад 100 000 спроб додзвону. Якщо набрати клієнта через пʼять хвилин замість тридцяти, шанс поговорити з ним вищий у сто разів, а шанс довести розмову до кваліфікації — у двадцять один раз. Протягом першої години шанс на розмову падає більше ніж у десять разів.

Перший менеджер і що означає «вийшов на норму»

Одна людина на старті зручніша за двох. З однією ви встигаєте слухати всі розмови, і кожна помилка видно того ж дня. Двоє на неописаному процесі працюють по-різному, і через місяць ви не скажете, чия версія дала результат.

• до гарячих заявок новачок допускається після тестової розмови із записом
• перші дні він працює по старій базі, де ціна помилки менша
• щодня один його запис розбирається разом з вами, письмово
• норма вважається досягнутою, коли його конверсія тримається на рівні відділу два тижні поспіль
• поки норми немає, з нього питають дії, а зарплата рахується з оплат, що прийшли

Коли брати другу людину

Сигнал один: заявок більше, ніж перший менеджер встигає обробити за нормативом. Перевіряється арифметикою за десять хвилин.

1. Порахуйте, скільки хвилин займає повний цикл роботи з одним зверненням: перший контакт, прорахунок, дотики, закриття.
2. Помножте на кількість звернень за місяць.
3. Поділіть на 160 робочих годин.
4. Результат більше одиниці означає, що потік уже не тримається однією людиною.

Другий сигнал видно в обліку: заявки без наступного кроку, які лежать довше доби. Поки такі зʼявляються поодиноко, справа в дисципліні. Коли вони зʼявляються щодня, справа в кількості рук.

Що власник залишає собі

• план і його перегляд
• рішення про людей: кого беремо, кого відпускаємо
• ціни та межі знижок
• щотижневий звіт з відділу в тому самому вигляді щотижня
• один розбір розмови на тиждень, щоб чути клієнта своїми вухами

Решту віддають повністю. Найчастіша помилка на цьому кроці — залишити собі узгодження кожної знижки. Через місяць ви знову присутні в кожній угоді, а менеджери вже звикли не приймати рішень самостійно.

Що має бути на виході

• три цифри порахованi за останні три місяці й записані
• етапи названі діями клієнта, у кожного є термін життя
• усі звернення з усіх каналів падають в один облік
• регламент на одну сторінку, і менеджер його читав
• перший менеджер вийшов на норму, це підтверджено двома тижнями конверсії
• план розкладений по тижнях, щоденний ритм працює без вашої присутності