Почему руками не выходит
8–10 разговоровсколько успевает прослушать человек за день
20–25%какую долю потока это составляет
≈25 часовсколько в месяц занимает прослушивание вручную
Остальной поток не проверяется никогда, и именно там обычно лежит то, что болит.
Три замены
- Напоминания от системы. Система сама пишет менеджеру, что диалог висит или клиента не набрали. Руководитель видит только то, что не исправили.
- Автоматическая отчётность. Цифры собираются сами из учёта и телефонии.
- Еженедельный разбор. Одно правило в неделю, которое потом проверяется.
Что руководитель смотрит каждый день
- сколько обращений не получили ответа
- сколько диалогов висит дольше норматива
- сколько пропущенных без обратного звонка
- план и факт за неделю
Четыре строки. Всё остальное открывается кликом, когда что-то из этих четырёх выходит за границы.
Ощущается это сразу: руководитель смотрит на систему целиком. Менеджеры при этом работают спокойнее, потому что напоминание приходит от системы, одинаково для всех и без интонации.
Чего автоматика не заменяет
- разбор диалогов: находки надо читать глазами
- разговор о результатах один на один
- решения о людях