Точку А владелица сформулировала сама: «Мы уже пытаемся ввести систематизацию, года три точно. Мы уже работали три или четыре раза с консалтинговыми этими штуками, но у нас далеко дело не заходит».
Компания росла, но управлялась на ощущениях. Владелица: «Мы что-то пытаемся ввести, мы прикладываем усилия, мы это вводим, но мы не можем это удержать».
Владелица больше не ходит проверять, кто кому не ответил. Система сама напоминает менеджеру о зависшем диалоге и о клиенте, которого не набрали.
Это снимает до 80% ежедневного операционного контроля: руководитель смотрит на итог, а не стоит над людьми.
Все переписки читаются машиной, обновление каждые 15–20 минут, ежедневная сводка владелице. Активность менеджеров оцифрована вплоть до кликов в CRM.
Появились вещи, которых раньше не существовало: медиана первого ответа, доля тех, кто ждал дольше часа, цикл сделки.
Разобрали живой диалог, где клиентка уже хотела платить, а реквизиты ей дали через двадцать минут.
Ввели правило: памятка о доставке и сразу реквизиты, двумя сообщениями подряд, не дожидаясь ответа.
Менеджер вводит номер заказа и получает готовые счёт на оплату и расходную накладную. Руками больше ничего не собирает.
Каждую неделю берём реальные диалоги и разбираем с менеджерами: где вопрос о характеристике вместо вопроса о потребности, где ответ опоздал, где клиента отпустили без причины.
Разборы записываются, из них собрана база обучения для новых людей.
Отдельный отчёт по включённости: когда менеджер реально в диалогах, а когда нет. Раньше это был вопрос доверия, теперь это график.
Разобрали все заказы и разложили клиентов на сегменты: кто что купил, что к этому докупают и в какое окно.
Из этого собрали список на допродажу и сценарий разговора.
Сравниваем среднее за январь–май с августом.
В августе 481 новое обращение дало 51 заказ. По старой конверсии эти же 481 обращение дали бы 34. Без единой дополнительной гривны в рекламу.
Двадцать минут видеовстречи. Вы рассказываете, как у вас устроены продажи, мы говорим, с чего начинать и сколько это стоит.