Три справжні причини
- Заповнення нічого не дає менеджеру. Він витрачає час і отримує контроль. Поки в CRM немає нічого, що полегшує його роботу, вона залишається чужою.
- Полів більше, ніж потрібно. Двадцять полів заповнюють приблизно ніяк. Пʼять обовʼязкових заповнюють.
- Ніхто не перевіряє. Правило, яке ніхто не перевіряє, тихо перестає виконуватись, і помітно це стає вже на звітах.
Що зробити до налаштування
- Випишіть звіти, які будете дивитись щотижня. Не «аналітику», а конкретні цифри.
- Для кожного звіту випишіть поля, без яких він не збереться.
- Все, що не потрапило в цей список, у CRM не заводьте.
- Перевірте, чи можна отримати ці поля автоматично: дату й час дзвінка, джерело, суму оплати.
Найчастіше залишається пʼять-сім обовʼязкових полів. Решта або збирається сама з телефонії й платіжних систем, або нікому не потрібна.
Що дати менеджеру натомість
- список завислих діалогів, зібраний системою, а не ним
- нагадування про ненабраного клієнта
- рахунок і накладну за номером замовлення, без ручного збирання
- історію клієнта в одному вікні, щоб не шукати по чатах
Кожен із цих пунктів економить менеджеру час. Після них заповнення полів перестає бути односторонньою повинністю: він щось віддає і щось отримує.
Як перевіряти, щоб не перетворилось на нагляд
- Раз на тиждень беруться десять закритих карток.
- Звіряються з діалогами: чи відповідає причина закриття тому, що було в переписці.
- Розбіжність більше ніж у двох із десяти — питання до регламенту, а не до людини.
- Заповненість входить у бонус окремим пунктом, невеликим.
Ознаки, що впровадження провалилось
- менеджери ведуть паралельну таблицю «для себе»
- картки створюються заднім числом наприкінці дня
- у половини угод порожня причина закриття
- виручка за CRM і за банком розходиться більше ніж на десяту частину