Важіль 1. Швидкість першої відповіді
Норма — до пʼяти хвилин у робочі години. Середнє по ринку 42 години, і лише кожна четверта компанія вкладається у пʼять хвилин. Звернення, оброблене за пʼять хвилин, закривається у 32% випадків, оброблене пізніше ніж за добу — у 12%.
Це найдешевший важіль: він не вимагає ні людей, ні бюджету, тільки правило, хто бере звернення і за який час.
Важіль 2. Момент, коли звучить ціна
Поки ціна не прозвучала, клієнт не може ухвалити рішення. За замірами Double Sales ціна звучала приблизно в половині діалогів і в середньому на восьмій-одинадцятій репліці. Після того як це стало правилом, обидва показники зрушились за місяць.
Важіль 3. Дотиски по завислих
Вісім із десяти продажів вимагають пʼяти й більше дотиків після першого контакту, а менеджери зупиняються на другому-третьому. Потрібен не характер, а список: система збирає діалоги без відповіді й без наступного кроку і показує їх щодня.
Порядок дій
- Поміряйте три показники на 50 останніх зверненнях: медіану першої відповіді, частку діалогів із названою ціною, кількість дотиків по тих, що зупинились.
- Поставте три правила: строк відповіді, ціна не пізніше третьої репліки, мінімум дотиків до закриття діалогу.
- Заведіть список завислих, хоч у таблиці.
- Через місяць поміряйте ті самі три показники.
- Тільки після цього беріться за скрипти й навчання.
Чого не робити першим
- не міняти CRM: це три місяці і нуль впливу на конверсію в перший місяць
- не наймати ще одного менеджера в непрацюючий процес
- не переписувати скрипт до того, як прочитали двадцять діалогів