Крок 1. Числа
- Порахуйте, скільки угод зайшло на кожен етап за останні три місяці.
- Порахуйте конверсію переходу між кожною парою сусідніх етапів.
- Знайдіть перехід із найнижчою конверсією відносно сусідніх.
- Окремо порахуйте середній час на кожному етапі.
- Позначте етапи, де час у півтора рази вищий за сусідні.
Крок 2. Діалоги
Візьміть двадцять угод, які зупинились на знайденому переході, і прочитайте їх від початку. Не вибірково, а поспіль: вибірка за враженням дає той самий висновок, з яким ви прийшли.
Що шукати в цих двадцяти
- чи звучала ціна і на якій за рахунком репліці
- скільки було дотиків з вашого боку після останньої відповіді клієнта
- чи була домовленість про наступний крок із конкретною датою
- скільки клієнт чекав на першу відповідь
- чи відповіли взагалі
Найчастіше знаходиться не те, що очікували. На одному проєкті власник був упевнений, що втрачає на ціні. У двадцяти діалогах ціна прозвучала в дев'яти, і в середньому на восьмій репліці. Тобто половина клієнтів пішла, так і не дізнавшись, скільки це коштує.
Чотири типові течі
- Між зверненням і першим контактом. Частина людей не отримала відповіді взагалі. Найдешевша для виправлення теча.
- Між контактом і ціною. Розмова є, ціна не звучить. Лікується правилом, а не навчанням.
- Між ціною і рішенням. Немає дотисків: діалог обірвався після другого-третього повернення.
- Між згодою і оплатою. Пауза перед реквізитами. Найшвидша для виправлення.
Чого не робити
- не починати з опитування менеджерів: ви отримаєте версію, а не місце
- не міняти одразу три речі: не буде видно, що спрацювало
- не рахувати конверсію тільки з квалификованих заявок: так теча ховається