Розподіл: три робочі схеми
- Черга. Звернення йдуть по колу між менеджерами. Просто, справедливо, не враховує завантаження.
- Чергування по днях або каналах. У кожного канала свій відповідальний. Добре, коли канали різні за складністю.
- Забирає перший. Швидко, але сильні забирають усе, а слабкі не вчаться.
Будь-яка з трьох працює. Не працює тільки відсутність схеми.
Строки
до 5 хвилиннорматив першої відповіді в робочі години
до 15 хвилинзворотний дзвінок на пропущений
до кінця дняфіксація в обліку після контакту
Що робить менеджер у першому контакті
- Вітається і називає компанію.
- Зʼясовує задачу клієнта до того, як говорити про продукт.
- Називає ціну або вилку, якщо задача зрозуміла.
- Домовляється про конкретний наступний крок із датою.
- Фіксує все в обліку.
Неробочі години
- автоматична відповідь із часом, коли відповість людина
- звернення потрапляє в список на ранок з позначкою часу
- перша дія наступного дня — саме ці звернення, до нових
- у звіті ці звернення рахуються окремо
На меблевому проєкті після цього поділу картина змінилась: виявилось, що більшість тих, хто чекав довше години, писали поза робочим часом. Це не провина менеджерів, і лікується це графіком, а не розборами.
Вихідний лід
- Звідки беруться контакти і хто їх готує.
- Скільком людям на день дзвонить менеджер і скільки часу на це виділено в розпорядку.
- Мінімальна кількість спроб до того, як контакт відкладається.
- Через який час контакт можна взяти в роботу повторно.