Частина 1. Що зʼясувати до продукту
- Задача клієнта своїми словами, а не назва товару.
- Строк: коли це потрібно.
- Хто ще бере участь у рішенні.
- Що вже пробували або з чим порівнюють.
- Орієнтир бюджету, якщо продукт вилковий.
Питання про потребу і питання про характеристику — різні речі. «Яку модель ви хочете» це характеристика. «Для чого вам це і як ви цим користуватиметесь» це потреба. Друге дає менеджеру можливість запропонувати, перше перетворює його на приймальника замовлень.
Частина 2. Ціна
- ціна називається в перших репліках, якщо задача зрозуміла
- якщо точна ціна вимагає прорахунку, називається вилка
- після згоди реквізити надсилаються одразу, двома повідомленнями підряд, не чекаючи відповіді
- поруч із реквізитами йде памʼятка: строки, доставка, що буде далі
Ми розібрали живий діалог, де клієнтка вже хотіла платити, а реквізити їй дали через двадцять хвилин. Правило «памʼятка і одразу реквізити» зʼявилося саме з нього.
Частина 3. Чого не робити ніколи
- не залишати повідомлення без відповіді довше нормативу
- не писати «скинемо прорахунок» без строку
- не закінчувати розмову без домовленості про конкретну дату
- не обіцяти те, чого не підтвердило виробництво або склад
- не сперечатися з клієнтом про ціну конкурента
- не переходити на іншу мову, ніж та, якою написав клієнт
Як перевіряти
Раз на тиждень беруться пʼять діалогів кожного менеджера і читаються проти цих трьох частин. Перевірка займає пів години і дає більше, ніж будь-яке навчання.