Як вибирати діалоги
- Один, що закінчився оплатою: щоб побачити, що працює.
- Один, що зупинився: щоб побачити, де саме.
- Іноді третій, вибраний менеджером самим: там, де він сумнівається.
Порядок розбору
- Слухаємо або читаємо без коментарів.
- Розмічаємо по етапах: контакт, задача, пропозиція, заперечення, домовленість.
- Знаходимо етап, на якому розійшлось.
- Питаємо менеджера, що він зробив би зараз інакше.
- Формулюємо одне правило.
- Записуємо його в скрипт або матрицю.
Три речі, які руйнують розбір
- Розбір як покарання. Якщо беруть тільки провали, менеджери починають боятись і приховувати.
- Багато правил за раз. Пʼять висновків з одного розбору не запамʼятовує ніхто.
- Немає перевірки. Правило, яке не перевіряють наступного тижня, забувається.
Записані розбори за пів року стають базою навчання, у якій усі приклади ваші. Новий менеджер проходить її замість абстрактного курсу і одразу бачить, як тут працюють.
Що шукати найчастіше
- питання про характеристику замість питання про потребу
- ціна, названа занадто пізно
- запізніла відповідь
- діалог, закритий після двох дотиків
- клієнт відпущений без домовленості про дату
Хто проводить
Керівник відділу або тімлід. При двох-трьох менеджерах — власник. Розбір, який проводить сторонній без знання продукту, дає загальні поради і швидко перестає бути цікавим.