Пʼять етапів і типова помилка на кожному
- Контакт. Помилка: пʼятнадцять хвилин знайомства перед суттю. Клієнт втрачає динаміку.
- Зʼясування задачі. Помилка: питання про характеристики замість питань про потребу.
- Пропозиція. Помилка: перелік усього асортименту замість одного рішення під задачу.
- Заперечення. Помилка: відповідь без уточнення, що стоїть за фразою.
- Домовленість. Помилка: закінчити на «будемо на звʼязку» без дати.
Як вчити на власних записах
- Візьміть дві розмови одного менеджера: успішну і ні.
- Розмітьте обидві по пʼяти етапах.
- Знайдіть етап, на якому вони розійшлися.
- Проговоріть, що саме зробив менеджер в успішній.
- Наступного тижня перевірте той самий етап у нових розмовах.
Розбори варто записувати. З них за пів року збирається база навчання, у якій усі приклади ваші, і новий менеджер проходить її замість абстрактного курсу.
Питання про потребу і питання про характеристику
- Характеристика: «Яку модель ви хочете?», «Який розмір?»
- Потреба: «Для чого це вам?», «Як ви цим користуватиметесь?», «Що зараз не влаштовує?»
Перше перетворює менеджера на приймальника замовлень, друге дає йому право запропонувати те, що дорожче або доречніше.
Скільки часу на навчання
Базове навчання займає пʼять днів, далі щотижневий розбір по годині. Тижневий розбір дає більше, ніж будь-який одноразовий тренінг, бо працює з тим, що сталося цього тижня.