Що вважати дотиком
Дотик — будь-яка ініціатива з вашого боку, яка потрапила до клієнта: дзвінок, повідомлення, лист, надісланий прорахунок, нагадування про оплату. Відповідь клієнта дотиком не є, це реакція.
Рахувати треба саме ініціативи, бо саме вони під вашим контролем. Клієнт може не відповідати, а ви все одно керуєте кількістю дотиків.
Цифри по ринку
8,4дотику в середній виграній угоді
83%угод закриваються між 6-м і 14-м дотиком
80%продажів потребують 5 і більше дотиків
≈7людей ухвалюють рішення в компанії
Кількість дотиків росте разом із чеком. Там, де чек низький, рішення часто ухвалюється за один-два дотики. Там, де чек середній або високий, а рішення ухвалює група людей, вісім дотиків — це норма, а не настирливість.
Де насправді зупиняються менеджери
- Після другого «я подумаю». Менеджер чує це як відмову, хоча це просто відсутність причини вирішувати сьогодні.
- Після відправленого прорахунку. Прорахунок надіслано, значить робота зроблена. Далі тиша з обох боків.
- Коли немає списку, кому передзвонити. Якщо завислі діалоги ніде не збираються, менеджер працює тільки з тими, хто написав сам.
- Коли за дотиск нічого не платять. Якщо мотивація не бачить різниці між закритою і забутою угодою, менеджер її теж не бачить.
Як поміряти у себе
- Візьміть 30 діалогів, які закінчилися нічим.
- Порахуйте, скільки дотиків з вашого боку було в кожному до моменту, коли діалог зупинився.
- Порахуйте те саме по 30 діалогах, які закінчилися оплатою.
- Порівняйте медіани. Якщо в програних діалогах дотиків удвічі менше — питання не в клієнтах.
Це найчастіша поломка, яку ми бачимо в переписках. Не грубість, не незнання продукту, не ціна. Просто діалог обривається на третьому дотику, і ніхто до нього не повертається.
Що з цим робити
- Список завислих діалогів. Система сама збирає тих, кому не відповіли або кого не набрали, і показує менеджеру щодня.
- Правило мінімальної кількості дотиків під ваш тип продажу. У потоці — два, у довгому циклі — вісім.
- Причина для наступного дотику. Не «нагадую про себе», а новий факт: строки, наявність, зміна умов.
- Мотивація, яка бачить дотиск. Якщо частина доходу менеджера залежить від закритих угод, а не від відправлених прорахунків, дотики зʼявляються самі.