Сім правил
- Відповідь до пʼяти хвилин у робочі години.
- Одне повідомлення — одна думка. Довгий блок розбивається.
- Питання в кінці кожного повідомлення, інакше діалог зупиняється на вашій репліці.
- Ціна називається в перших репліках або вилкою.
- Голосові тільки якщо клієнт сам ними пише.
- Мова та сама, якою написав клієнт.
- Після згоди памʼятка і реквізити одразу, двома повідомленнями підряд, не чекаючи відповіді.
Структура першої відповіді
Коротке підтвердження, що зрозуміли задачу. Один-два уточнюючі питання. Орієнтир по ціні або строку, якщо задача зрозуміла. Питання в кінці.
Найдорожча пауза в переписці — між згодою клієнта і реквізитами. Ми розбирали діалог, де клієнтка написала «беру», а реквізити отримала через двадцять хвилин. За ці двадцять хвилин у неї встиг зʼявитися час подумати.
Що робити з тими, хто зник
- Перше повернення через день, з новим фактом, а не з «нагадую про себе».
- Друге через три дні, з іншим фактом: наявність, строк, зміна умов.
- Третє через тиждень, з прямим питанням про рішення.
- Далі контакт відкладається на місяць і повертається в роботу як нове звернення.
Шаблони
Шаблони потрібні на памʼятки, реквізити й типові уточнення, тобто там, де текст не змінюється. На перші відповіді шаблонів краще не робити: саме там читається робот, і саме там вирішується конверсія.