Що рахувати
- повідомлення, надіслані менеджером, з розбивкою по годинах
- дзвінки з тривалістю
- події в обліку: створення карток, зміна етапів, заповнення полів
- паузи довше години в робочі години
Чого не рахувати
- натискання клавіш і рухи мишею
- скріншоти екрана
- час у застосунках
Це не тільки неприємно, а й безглуздо: менеджер може годину читати документацію по продукту і це буде корисно, а може годину «бути активним» без жодного контакту з клієнтом.
Ми ставимо окремий звіт по включеності саме тому, що раніше це було питанням довіри. Тепер це графік, і розмова з менеджером починається не з «мені здається», а з конкретних годин.
Як читати графік
- Рівна включеність, низька конверсія — питання до навичок, не до старанності.
- Провали в певні години щодня — питання до графіка або до розпорядку.
- Висока включеність, низька кількість опрацьованих звернень — багато часу на супровід уже проданих клієнтів.
- Активність тільки під контролем — питання до мотивації.
Як вводити, щоб не було конфлікту
- Сказати заздалегідь, що саме рахується і що не рахується.
- Показати перший графік менеджеру раніше, ніж керівнику.
- Не використовувати як єдину підставу для рішень: тільки в парі з результатом.
- Дивитись тижнями, а не днями.