Что считается автоматически
- время до первого ответа по каждому обращению
- названа ли цена и на какой по счёту реплике
- количество касаний со стороны менеджера
- была ли договорённость о следующем шаге с датой
- отправлены ли реквизиты сразу после согласия
- длина диалога и количество сообщений
- язык, на котором отвечал менеджер
Что даёт больше всего
Доля диалогов, в которых названа цена, и реплика, на которой она звучит. Это два показателя, которые почти никто не считает и которые быстрее всего поддаются исправлению.
Замеры на проектах показывали, что цена звучала примерно в половине диалогов, и в среднем на восьмой-одиннадцатой реплике. После того как это стало правилом и показателем, обе цифры сдвинулись за месяц.
Где машина ошибается
- считает ответ неотвеченным, если он был голосовым
- не видит контекста, когда клиент сам попросил перезвонить позже
- считает технические сообщения касаниями
- не понимает иронии и вежливых отказов
Поэтому каждая находка перед тем, как стать претензией к менеджеру, перечитывается человеком. Без этого срез быстро теряет доверие отдела, и на него перестают реагировать.
Как устроить
- Подключить источники: телефонию и каналы переписок.
- Задать перечень показателей, которые считаются.
- Сделать ежедневную короткую сводку и еженедельный разбор.
- Ввести правило: находка проверяется, прежде чем стать задачей.