Как выбирать диалоги
- Один, закончившийся оплатой: чтобы увидеть, что работает.
- Один, который остановился: чтобы увидеть, где именно.
- Иногда третий, выбранный менеджером самим: там, где он сомневается.
Порядок разбора
- Слушаем или читаем без комментариев.
- Размечаем по этапам: контакт, задача, предложение, возражение, договорённость.
- Находим этап, на котором разошлось.
- Спрашиваем менеджера, что он сделал бы сейчас иначе.
- Формулируем одно правило.
- Записываем его в скрипт или матрицу.
Три вещи, которые разрушают разбор
- Разбор как наказание. Если берут только провалы, менеджеры начинают бояться и скрывать.
- Много правил за раз. Пять выводов из одного разбора не запоминает никто.
- Нет проверки. Правило, которое не проверяют на следующей неделе, забывается.
Записанные разборы за полгода становятся базой обучения, в которой все примеры ваши. Новый менеджер проходит её вместо абстрактного курса и сразу видит, как здесь работают.
Что искать чаще всего
- вопрос о характеристике вместо вопроса о потребности
- цена, названная слишком поздно
- запоздалый ответ
- диалог, закрытый после двух касаний
- клиент отпущен без договорённости о дате
Кто проводит
Руководитель отдела или тимлид. При двух-трёх менеджерах владелец. Разбор, который проводит посторонний без знания продукта, даёт общие советы и быстро перестаёт быть интересным.