Пять зон
- План. Разложенный на недели и драйверы, с ежедневным контролем отклонений.
- Люди. Найм, адаптация, замена тех, кто не выходит на норму.
- Процесс. Регламенты выполняются, учёт заполнен, автоматизации работают.
- Цифры. Отчётность сводится с реальными деньгами.
- Обучение. Еженедельные разборы происходят и дают изменения.
Показатели оценки
- выполнение плана отделом
- конверсия отдела из обращения в оплату
- скорость вывода новичка на норму
- текучесть: сколько людей ушло за квартал
- заполненность учёта
Личных продаж руководителя в списке нет. Если его оценивают по ним, он будет продавать, а не руководить.
Самая частая ситуация на старте: владелец сам и есть руководитель отдела. Это работает до первого момента, когда надо выбрать между своей встречей и разбором диалогов. Разбор проигрывает всегда, и через два месяца отдел снова управляется на ощущениях.
Что передать руководителю первым
- Ежедневные сборы.
- Еженедельный разбор диалогов.
- Контроль заполнения учёта.
- Адаптацию новичков.
Что владелец оставляет себе
- план и его пересмотр
- решения о людях
- цены и условия
- еженедельный отчёт из отдела