Рычаг 1. Скорость первого ответа
Норма, до пяти минут в рабочие часы. Среднее по рынку 42 часа, и лишь каждая четвёртая компания укладывается в пять минут. Обращение, обработанное за пять минут, закрывается в 32% случаев, обработанное позже суток, в 12%.
Это самый дешёвый рычаг: он не требует ни людей, ни бюджета, только правила, кто берёт обращение и за какое время.
Рычаг 2. Момент, когда звучит цена
Пока цена не прозвучала, клиент не может принять решение. Замеры Double Sales показывали, что цена звучала примерно в половине диалогов и в среднем на восьмой-одиннадцатой реплике. После того как это стало правилом, оба показателя сдвинулись за месяц.
Рычаг 3. Дожимы по зависшим
Восемь из десяти продаж требуют пяти и больше касаний после первого контакта, а менеджеры останавливаются на втором-третьем. Нужен не характер, а список: система собирает диалоги без ответа и без следующего шага и показывает их каждый день.
Порядок действий
- Померяйте три показателя на 50 последних обращениях: медиану первого ответа, долю диалогов с названной ценой, количество касаний по остановившимся.
- Поставьте три правила: срок ответа, цена не позже третьей реплики, минимум касаний до закрытия диалога.
- Заведите список зависших, хоть в таблице.
- Через месяц померяйте те же три показателя.
- Только после этого беритесь за скрипты и обучение.
Чего не делать первым
- не менять CRM: это три месяца и ноль влияния на конверсию в первый месяц
- не нанимать ещё одного менеджера в неработающий процесс
- не переписывать скрипт до того, как прочитали двадцать диалогов