Шаг 1. Числа
- Посчитайте, сколько сделок зашло на каждый этап за последние три месяца.
- Посчитайте конверсию перехода между каждой парой соседних этапов.
- Найдите переход с самой низкой конверсией относительно соседних.
- Отдельно посчитайте среднее время на каждом этапе.
- Отметьте этапы, где время в полтора раза выше соседних.
Шаг 2. Диалоги
Возьмите двадцать сделок, которые остановились на найденном переходе, и прочитайте их с начала. Не выборочно, а подряд: выборка по впечатлению даёт тот же вывод, с которым вы пришли.
Что искать в этих двадцати
- звучала ли цена и на какой по счёту реплике
- сколько было касаний с вашей стороны после последнего ответа клиента
- была ли договорённость о следующем шаге с конкретной датой
- сколько клиент ждал первого ответа
- ответили ли вообще
Чаще всего находится не то, что ожидали. На одном проекте владелец был уверен, что теряет на цене. В двадцати диалогах цена прозвучала в девяти, и в среднем на восьмой реплике. То есть половина клиентов ушла, так и не узнав, сколько это стоит.
Четыре типовые течи
- Между обращением и первым контактом. Часть людей не получила ответа вообще. Самая дешёвая для исправления течь.
- Между контактом и ценой. Разговор есть, цена не звучит. Лечится правилом, а не обучением.
- Между ценой и решением. Нет дожимов: диалог оборвался после второго-третьего возврата.
- Между согласием и оплатой. Пауза перед реквизитами. Самая быстрая для исправления.
Чего не делать
- не начинать с опроса менеджеров: вы получите версию, а не место
- не менять сразу три вещи: не будет видно, что сработало
- не считать конверсию только с квалифицированных заявок: так течь прячется