Распределение: три рабочие схемы
- Очередь. Обращения идут по кругу между менеджерами. Просто, справедливо, не учитывает загрузку.
- Дежурство по дням или каналам. У каждого канала свой ответственный. Хорошо, когда каналы разные по сложности.
- Забирает первый. Быстро, но сильные забирают всё, а слабые не учатся.
Любая из трёх работает. Не работает только отсутствие схемы.
Сроки
до 5 минутнорматив первого ответа в рабочие часы
до 15 минутобратный звонок на пропущенный
до конца дняфиксация в учёте после контакта
Что делает менеджер в первом контакте
- Здоровается и называет компанию.
- Выясняет задачу клиента до того, как говорить о продукте.
- Называет цену или вилку, если задача понятна.
- Договаривается о конкретном следующем шаге с датой.
- Фиксирует всё в учёте.
Нерабочие часы
- автоматический ответ со временем, когда ответит человек
- обращение попадает в список на утро с отметкой времени
- первое действие следующего дня, именно эти обращения, до новых
- в отчёте эти обращения считаются отдельно
На мебельном проекте после этого разделения картина изменилась: оказалось, что большинство тех, кто ждал дольше часа, писали вне рабочего времени. Это не вина менеджеров, и лечится это графиком, а не разборами.
Исходящий лид
- Откуда берутся контакты и кто их готовит.
- Скольким людям в день звонит менеджер и сколько времени на это выделено в распорядке.
- Минимальное количество попыток до того, как контакт откладывается.
- Через какое время контакт можно взять в работу повторно.