Часть 1. Что выяснить до продукта
- Задачу клиента своими словами, а не название товара.
- Срок: когда это нужно.
- Кто ещё участвует в решении.
- Что уже пробовали или с чем сравнивают.
- Ориентир бюджета, если продукт вилочный.
Вопрос о потребности и вопрос о характеристике, разные вещи. «Какую модель вы хотите» это характеристика. «Для чего вам это и как вы будете этим пользоваться» это потребность. Второе даёт менеджеру возможность предложить, первое превращает его в приёмщика заказов.
Часть 2. Цена
- цена называется в первых репликах, если задача понятна
- если точная цена требует расчёта, называется вилка
- после согласия реквизиты отправляются сразу, двумя сообщениями подряд, не дожидаясь ответа
- рядом с реквизитами идёт памятка: сроки, доставка, что будет дальше
Мы разобрали живой диалог, где клиентка уже хотела платить, а реквизиты ей дали через двадцать минут. Правило «памятка и сразу реквизиты» появилось именно из него.
Часть 3. Чего не делать никогда
- не оставлять сообщение без ответа дольше норматива
- не писать «скинем расчёт» без срока
- не заканчивать разговор без договорённости о конкретной дате
- не обещать то, чего не подтвердило производство или склад
- не спорить с клиентом о цене конкурента
- не переходить на другой язык, чем тот, на котором написал клиент
Как проверять
Раз в неделю берутся пять диалогов каждого менеджера и читаются против этих трёх частей. Проверка занимает полчаса и даёт больше, чем любое обучение.