Что считать касанием
Касание, любая инициатива с вашей стороны, которая дошла до клиента: звонок, сообщение, письмо, отправленный расчёт, напоминание об оплате. Ответ клиента касанием не считается, это реакция.
Считать надо именно инициативы, потому что они под вашим контролем. Клиент может не отвечать, а вы всё равно управляете количеством касаний.
Цифры по рынку
8,4касания в средней выигранной сделке
83%сделок закрываются между 6-м и 14-м касанием
80%продаж требуют 5 и более касаний
≈7человек принимают решение в компании
Количество касаний растёт вместе с чеком. Там, где чек низкий, решение часто принимается за одно-два касания. Там, где чек средний или высокий, а решение принимает группа людей, восемь касаний это норма, а не назойливость.
Где на самом деле останавливаются менеджеры
- После второго «я подумаю». Менеджер слышит это как отказ, хотя это просто отсутствие причины решать сегодня.
- После отправленного расчёта. Расчёт отправлен, значит работа сделана. Дальше тишина с обеих сторон.
- Когда нет списка, кому перезвонить. Если зависшие диалоги нигде не собираются, менеджер работает только с теми, кто написал сам.
- Когда за дожим ничего не платят. Если мотивация не видит разницы между закрытой и забытой сделкой, менеджер её тоже не видит.
Как померить у себя
- Возьмите 30 диалогов, которые закончились ничем.
- Посчитайте, сколько касаний с вашей стороны было в каждом до момента, когда диалог остановился.
- Посчитайте то же по 30 диалогам, которые закончились оплатой.
- Сравните медианы. Если в проигранных диалогах касаний вдвое меньше, вопрос не в клиентах.
Это самая частая поломка, которую мы видим в переписках. Не грубость, не незнание продукта, не цена. Просто диалог обрывается на третьем касании, и никто к нему не возвращается.
Что с этим делать
- Список зависших диалогов. Система сама собирает тех, кому не ответили или кого не набрали, и показывает менеджеру каждый день.
- Правило минимального количества касаний под ваш тип продажи. В потоке два, в длинном цикле восемь.
- Причина для следующего касания. Не «напоминаю о себе», а новый факт: сроки, наличие, изменение условий.
- Мотивация, которая видит дожим. Если часть дохода менеджера зависит от закрытых сделок, а не от отправленных расчётов, касания появляются сами.