Семь правил
- Ответ до пяти минут в рабочие часы.
- Одно сообщение, одна мысль. Длинный блок разбивается.
- Вопрос в конце каждого сообщения, иначе диалог останавливается на вашей реплике.
- Цена называется в первых репликах или вилкой.
- Голосовые только если клиент сам ими пишет.
- Язык тот же, на котором написал клиент.
- После согласия памятка и реквизиты сразу, двумя сообщениями подряд, не дожидаясь ответа.
Структура первого ответа
Короткое подтверждение, что поняли задачу. Один-два уточняющих вопроса. Ориентир по цене или сроку, если задача понятна. Вопрос в конце.
Самая дорогая пауза в переписке, между согласием клиента и реквизитами. Мы разбирали диалог, где клиентка написала «беру», а реквизиты получила через двадцать минут. За эти двадцать минут у неё успело появиться время подумать.
Что делать с теми, кто пропал
- Первый возврат через день, с новым фактом, а не с «напоминаю о себе».
- Второй через три дня, с другим фактом: наличие, срок, изменение условий.
- Третий через неделю, с прямым вопросом о решении.
- Дальше контакт откладывается на месяц и возвращается в работу как новое обращение.
Шаблоны
Шаблоны нужны на памятки, реквизиты и типовые уточнения, то есть там, где текст не меняется. На первые ответы шаблонов лучше не делать: именно там читается робот, и именно там решается конверсия.