Что считать
- сообщения, отправленные менеджером, с разбивкой по часам
- звонки с длительностью
- события в учёте: создание карточек, смена этапов, заполнение полей
- паузы дольше часа в рабочие часы
Чего не считать
- нажатия клавиш и движения мышью
- скриншоты экрана
- время в приложениях
Это неприятно и вдобавок бессмысленно: менеджер может час читать документацию по продукту и это будет полезно, а может час «быть активным» без единого контакта с клиентом.
Мы ставим отдельный отчёт по включённости именно потому, что раньше это был вопрос доверия. Теперь это график, и разговор с менеджером начинается не с «мне кажется», а с конкретных часов.
Как читать график
- Ровная включённость, низкая конверсия, вопрос к навыкам, а не к старательности.
- Провалы в определённые часы каждый день, вопрос к графику или к распорядку.
- Высокая включённость, мало обработанных обращений, много времени на сопровождение уже проданных клиентов.
- Активность только под контролем, вопрос к мотивации.
Как вводить, чтобы не было конфликта
- Сказать заранее, что именно считается и что не считается.
- Показать первый график менеджеру раньше, чем руководителю.
- Не использовать как единственное основание для решений: только в паре с результатом.
- Смотреть неделями, а не днями.