Три кроки
- Сегменти. Розкладіть усі замовлення за тим, що купили. Не за сумою, а за складом.
- Що докуповують. Для кожного сегмента знайдіть, який товар або послуга найчастіше йде другою покупкою.
- Вікно. Порахуйте медіану часу між першою і другою покупкою.
Як зібрати список на обдзвін
- Візьміть клієнтів, у яких вікно настає в наступні два-три тижні.
- Виключіть тестові замовлення й службові записи.
- Виключіть тих, хто скаржився або повертав товар: їм потрібна інша розмова.
- Відсортуйте за сумою першої покупки: почніть з тих, хто платив більше.
- Розділіть на групи за тим, що саме будете пропонувати.
На меблевому проєкті ми розклали дві з половиною тисячі замовлень і отримали тринадцять сегментів. Вікно докупівлі виявилось близько півтора місяця, а головним товаром повторної покупки — не меблі, а супутнє.
Сценарій розмови
- почати з того, що людина вже купувала, конкретно
- запитати, як користується і що не влаштовує
- запропонувати те, що доречно саме до її покупки
- назвати ціну одразу
- домовитись про конкретний строк
Розмова «просто дізнатись, як справи» не працює: вона змушує клієнта самого шукати причину купити.
Що міряти
- конверсія по списку на обдзвін
- середній чек повторної покупки проти першої
- частка виручки від повторних за місяць