Чотири колонки
- Заперечення. Дослівно, словами клієнта, а не в переказі.
- Що це означає. Одна-дві версії, що стоїть за фразою.
- Питання-уточнення. Те, що менеджер запитує, перш ніж відповідати.
- Відповідь. Коротко, під кожну версію.
Як зібрати
- Візьміть тридцять діалогів, які не дійшли до оплати.
- Виписуйте фрази клієнтів дослівно.
- Згрупуйте: зазвичай виходить десять-пʼятнадцять груп.
- Для кожної знайдіть у ваших же діалогах приклад, коли її вдалося пройти.
- Виписуйте те, що спрацювало, а не те, що звучить розумно.
Що означає «дорого»
- не бачить різниці з дешевшим варіантом
- порівнює з іншим типом продукту
- немає всієї суми одразу, але є частина
- не він ухвалює рішення про бюджет
- справді не його ціновий сегмент
Перші чотири лікуються розмовою, пʼяте ні. Різниця видно тільки з уточнюючого питання, тому колонка з питанням у матриці найважливіша.
Заперечення «немає всієї суми одразу» ми на одному проєкті прибрали не аргументами, а інструментом: внутрішніми спліт-оплатами навпіл. Угоди почали закриватися на перший транш.
Що робити з матрицею далі
- Розбирати одне заперечення на щотижневій зустрічі, на живих прикладах.
- Дописувати нові формулювання, які спрацювали.
- Раз на квартал прибирати те, що більше не зустрічається.