Порядок дій
- Прийняти фразу без спору.
- Задати уточнююче питання.
- Зрозуміти, яка з версій справжня.
- Відповісти коротко, під цю версію.
- Перевірити, чи знято: запитати прямо.
- Домовитись про наступний крок.
Чому уточнення важливіше за відповідь
«Дорого» означає щонайменше пʼять різних речей: не бачить різниці з дешевшим, порівнює з іншим типом продукту, немає всієї суми одразу, не він вирішує про бюджет, справді не його сегмент. Чотири перші лікуються розмовою, останнє ні. Без уточнення менеджер вгадує.
Чому дожим шкодить на дорогих продуктах
- у рішенні бере участь кілька людей, тиск на одну не переносить рішення
- цикл довгий, і тиск сьогодні не дає результату через три тижні
- чим дорожче, тим сильніше клієнт боїться помилки: тиск підсилює страх
Замість тиску працює зняття ризику: зрозумілі умови, гарантія з конкретними межами, можливість почати з меншого кроку.
На одному проєкті ми дали менеджерам гарантію повернення коштів за 14 днів, але з умовою: тільки за виконання восьми домашніх завдань. Це знімало недовіру в момент виставлення рахунку і при цьому захищало школу.
Як тренувати
- Одне заперечення на тиждень.
- Два живих приклади: де вдалося і де ні.
- Кожен менеджер промовляє свій варіант уточнюючого питання.
- Найкраще формулювання дописується в матрицю.
Що робити з відмовою
- зафіксувати причину в обліку, дослівно
- запитати, що могло б змінити рішення
- відкласти контакт на строк і повернути в роботу як нове звернення
- не сперечатись: клієнт, з яким сперечались, не повертається