Каркас
- Вітання і компанія.
- Причина звернення своїми словами клієнта.
- Три-чотири питання про задачу, а не про характеристики.
- Коротке рішення під цю задачу, не перелік усього асортименту.
- Ціна або вилка.
- Заперечення, якщо є.
- Конкретна домовленість із датою.
- Реквізити або наступний крок одразу після згоди.
Як зібрати з власних розмов
- Візьміть десять записів, які закінчились оплатою.
- Виписуйте не фрази, а хід: у якому порядку менеджер рухався.
- Знайдіть спільне в перших двох хвилинах: там зазвичай різниця між сильною і слабкою розмовою.
- Виписуйте дослівно тільки те, що працює як формулювання: питання і переходи.
- Перевірте на пʼяти програних розмовах: чого в них не було.
Питання про потребу і питання про характеристику дають різні розмови. «Яку модель ви хочете» ставить менеджера в позицію приймальника. «Для чого вам це і як користуватиметесь» дає йому право запропонувати.
Чого в скрипті не має бути
- пʼятнадцять хвилин знайомства перед суттю
- перелік усіх переваг компанії
- заперечення, відпрацьовані агресивно: на середньому й високому чеку це відлякує
- обіцянки строків без підтвердження виробництва
Як тримати живим
Раз на тиждень беруться дві розмови кожного менеджера і читаються проти каркаса. Знахідки дописуються у скрипт. Скрипт, який не оновлюється, стає мертвим приблизно за шість тижнів.