Шість робочих показників
- Оброблені звернення. Скільки клієнтів реально дійшло до розмови.
- Конверсія в оплату. Головна цифра, рахується від звернень, а не від квалификованих заявок.
- Швидкість першої відповіді. Медіана за тиждень.
- Дотики по завислих. Скільки повернень до діалогів, які зупинились.
- Середній чек. Показує, чи працює менеджер із матрицею продуктів.
- Зібрані доплати. Якщо у вас є оплата частинами.
Два показники, які обманюють
- Кількість дзвінків. Росте від набирання номерів. Має сенс тільки в парі з тривалістю і результатом.
- Кількість карток у CRM. Міряє акуратність, а не продажі.
Як порівнювати чесно
- Тільки на однаковому потоці: якщо одному дають теплі звернення, а іншому холодні, порівняння безглузде.
- Тільки на однаковому продукті.
- Тільки на періоді від місяця: тиждень занадто шумний.
- З урахуванням присутності: людина, яка була у відпустці, не порівнюється з тією, хто працював повний місяць.
Окремо варто дивитись включеність: коли менеджер реально в діалогах, а коли ні. Це знімає більшість суперечок про те, хто скільки працює, бо перетворює довіру на графік.
Що робити з різницею
Якщо різниця між сильним і слабким менеджером більша за подвійну, справа зазвичай не в талантах, а в одному конкретному місці. Візьміть по десять діалогів у кожного і порівняйте на однакових етапах: де саме розходиться.