Сім блоків
- Зона відповідальності. Одне-два речення: за що ця людина відповідає в компанії.
- Щоденні дії. Пʼять-сім пунктів, які повторюються щодня.
- Показники оцінки. Ті самі цифри, що у звіті: конверсія, швидкість відповіді, дотиски, чек.
- Підпорядкування. Кому звітує і як часто.
- Що вирішує сам. Наприклад, знижка до певного відсотка.
- Що погоджує. Наприклад, зміна строку або нестандартні умови.
- Відповідальність. Що відбувається при систематичному невиконанні.
Чим відрізняється від регламенту
- Регламент: як саме робити роботу, покроково.
- Інструкція: за що відповідає і за чим оцінюють.
Тому регламент читають щодня перші тижні, а інструкцію — при виході на роботу і при розмові про результати.
Практична перевірка: якщо в інструкції немає жодної цифри, за якою людину оцінюють, це не інструкція, а перелік побажань.
Окремі інструкції для інших ролей
- тімлід: додається відповідальність за результат групи і за розбори
- керівник відділу: додається планування, найм і звітність власнику
- спеціаліст відділу турботи: документи, супровід, збір доплат
Як зробити, щоб не лежала мертвою
- Показники в інструкції ті самі, що в щотижневому звіті.
- Інструкція проходиться в перший день і підписується.
- Розмова про результати спирається на неї, а не на враження.
- Оновлюється, коли змінюється процес.