Які регламенти реально потрібні відділу продажів

Навіщо вони, якщо люди й так знають, що робити

Регламент потрібен не для того, щоб контролювати досвідченого менеджера. Він потрібен, щоб новий менеджер вийшов на результат за тижні, а не за пів року, і щоб керівник міг сказати, де саме людина відступила від процесу.

Друга причина прозаїчніша: поки правила в голові у власника, відділ не можна ні передати, ні масштабувати.

Регламент 1. Робота з CRM

• що менеджер зобовʼязаний зафіксувати після кожного контакту і за який час
• які поля обовʼязкові для переходу на наступний етап
• що робити з дублями і як позначати повторні звернення
• хто і коли закриває угоду як програну, і з якою причиною

Регламент 2. Вхідний і вихідний лід

• хто бере звернення в кожному каналі й за який час
• що робити, якщо той, хто відповідальний, не встигає
• окреме правило на неробочі години
• мінімальна кількість дотиків до того, як діалог можна закрити

Регламент 3. Правила розмови телефоном і в чаті

• з чого починається розмова і що менеджер зобовʼязаний зʼясувати до того, як говорити про продукт
• коли називається ціна: у нас це правило приносило найбільший приріст
• як надсилаються реквізити: одразу за згодою, двома повідомленнями підряд
• що менеджер не робить ніколи: перелік з пʼяти-семи пунктів

Регламент 4. Розпорядок дня менеджера

• пріоритетність задач: спершу нові звернення, потім завислі діалоги, потім база
• коли робляться дзвінки, а коли — переписки
• що робить менеджер у перші тридцять хвилин дня і в останні
• щоденний звіт: три-чотири цифри, не більше

Як писати, щоб їх читали

1. Одна сторінка на регламент. Довше не читає ніхто.
2. Кожен пункт має строк або число. «Швидко відповідати» — не пункт.
3. Приклад поруч із правилом: як виглядає правильно і як виглядає неправильно.
4. Регламенти лежать у вашій базі знань, а не в чаті. Через них проходить кожен новий менеджер.
5. Раз на місяць беруться живі діалоги і перевіряється, чи регламент виконується. Інакше він мертвий за шість тижнів.