Четыре колонки
- Этап. Название действия, а не состояния.
- Кто. Роль, а не имя.
- Срок. Конкретный, в часах или днях.
- Результат. Что именно появилось: зафиксированная карточка, отправленный счёт, полученная оплата.
Что описывать, а что нет
- Описывайте то, что повторяется. Разовые договорённости в процесс не входят.
- Описывайте передачи между людьми: именно там теряется больше всего.
- Не описывайте то, что человек делает сам внутри своего этапа.
- Не описывайте исключения на старте: сначала основной маршрут.
Где процесс продаж ломается чаще всего
- передача от маркетинга в отдел: непонятно, кто берёт обращение
- передача от менеджера в производство или на склад: сроки обещаются без подтверждения
- передача в бухгалтерию: счёт собирается руками и задерживается
- возврат клиента после паузы: непонятно, чей это клиент
На юридическом проекте наибольший прирост дала одна автоматизация на передаче: когда менеджер закрывает клиента на консультацию, дата и время автоматически идут в календарь юриста. Юрист перестал контактировать с клиентом до оплаты и начал работать по графику.
Как проверить описание
- Дайте новому менеджеру и попросите провести одну сделку только по документу.
- Запишите все вопросы, которые он задал коллегам. Каждый вопрос это дыра в описании.
- Исправьте и повторите на следующем.