Кто что делает
- Уровень 1, менеджер: берёт обращение, квалифицирует, продаёт платную встречу или заказ, отсеивает не своих.
- Уровень 2, эксперт: проводит консультацию или выполняет работу, до оплаты с клиентом не контактирует.
Когда модель нужна
- Эксперт дорогой, а обращений много.
- Эксперт отвечает лидам сам и из-за этого не успевает основную работу.
- Много обращений не являются вашими клиентами, и эксперт тратит время на бесплатные консультации.
- Вы не можете масштабироваться, потому что всё держится на одном человеке.
На юридическом проекте до нас отдел продаж фактически был службой поддержки: менеджеры консультировали, а не продавали, юристы отвечали лидам сами. Конверсия в платную консультацию была около 3%. После разделения ролей и перепаковки скриптов она выросла до 7,5% за пять месяцев.
Что в ней ломается
- Передача без автоматизации. Менеджер договорился, эксперт не знает. Лечится календарём.
- Эксперт продолжает консультировать до оплаты. Тогда модель не работает, потому что клиент получает главное бесплатно.
- Менеджер не понимает продукт. Нужна методичка и обучение, иначе квалификация формальная.
- Нет границы. Непонятно, какие вопросы менеджер закрывает сам, а какие передаёт.
Что поставить
- Список вопросов, которые менеджер закрывает сам, и тех, что передаёт.
- Методичку по продукту для менеджеров.
- Автоматическую передачу даты и времени в календарь эксперта.
- Правило: эксперт не пишет клиенту до оплаты.