Что показывают замеры
≈50%диалогов, в которых цена вообще звучала
8–11реплика, на которой она звучала в среднем
Вторая цифра важнее первой. Восемь реплик до цены означает, что клиент потратил на разговор больше времени, чем нужно, чтобы понять, его ли это бюджет.
Почему менеджеры откладывают цену
- страх, что клиент уйдёт: но тот, кто уходит из-за цены, ушёл бы и на восьмой реплике
- привычка «сначала показать ценность»: на практике ценность показывается вместе с ценой, а не вместо
- нет полномочий: менеджер не знает вилки и боится ошибиться
- цена действительно сложная: тогда нужна вилка, а не тишина
Как называть, если нужен расчёт
- Назвать вилку: «похожие задачи выходят в столько-то».
- Сказать, от чего зависит точная цифра.
- Назвать срок расчёта конкретной датой и временем.
- Договориться, когда вернётесь с точной цифрой.
Фраза «скинем расчёт» без срока, одна из самых дорогих в переписках. Она закрывает диалог с обеих сторон: менеджер считает работу сделанной, клиент ждёт.
Что ставить в регламент
- цена или вилка звучит не позже третьей реплики, если задача понятна
- у расчёта есть срок, названный конкретно
- после согласия памятка и реквизиты идут сразу, двумя сообщениями подряд
Что мерить
- доля диалогов, где названа цена
- номер реплики, на которой она названа
- время от согласия до отправки реквизитов