Три настоящие причины
- Заполнение ничего не даёт менеджеру. Он тратит время и получает контроль. Пока в CRM нет ничего, что облегчает его работу, она остаётся чужой.
- Полей больше, чем нужно. Двадцать полей заполняют примерно никак. Пять обязательных заполняют.
- Никто не проверяет. Правило, которое никто не проверяет, тихо перестаёт выполняться, и заметно это становится уже на отчётах.
Что сделать до настройки
- Выпишите отчёты, которые будете смотреть каждую неделю. Не «аналитику», а конкретные цифры.
- Для каждого отчёта выпишите поля, без которых он не соберётся.
- Всё, что не попало в этот список, в CRM не заводите.
- Проверьте, можно ли получить эти поля автоматически: дату и время звонка, источник, сумму оплаты.
Чаще всего остаётся пять-семь обязательных полей. Остальное либо собирается само из телефонии и платёжных систем, либо никому не нужно.
Что дать менеджеру взамен
- список зависших диалогов, собранный системой, а не им
- напоминание о недозвонившемся клиенте
- счёт и накладную по номеру заказа, без ручной сборки
- историю клиента в одном окне, чтобы не искать по чатам
Каждый из этих пунктов экономит менеджеру время. После них заполнение полей перестаёт быть односторонней повинностью: он что-то отдаёт и что-то получает.
Как проверять, чтобы не превратилось в надзор
- Раз в неделю берутся десять закрытых карточек.
- Сверяются с диалогами: соответствует ли причина закрытия тому, что было в переписке.
- Расхождение больше чем в двух из десяти, вопрос к регламенту, а не к человеку.
- Заполненность входит в бонус отдельным пунктом, небольшим.
Признаки, что внедрение провалилось
- менеджеры ведут параллельную таблицу «для себя»
- карточки создаются задним числом в конце дня
- у половины сделок пустая причина закрытия
- выручка по CRM и по банку расходится больше чем на десятую часть