Что должно быть в документе
- Кто создаёт карточку и в какой момент: до первого разговора или после.
- Обязательные поля для создания карточки.
- Обязательные поля для перехода на каждый следующий этап.
- Срок фиксации после контакта: у нас это до конца рабочего дня.
- Что писать в комментарии, а что в поля. Комментарий не заменяет поле.
- Как отмечать повторное обращение того же клиента.
- Как обрабатывать дубли: кто сливает и по какому правилу.
- Кто и когда закрывает сделку проигранной, с обязательной причиной.
- Дата и сумма оплаты: фиксируются фактом, а не планом.
- Дата следующего шага в каждой активной сделке.
- Что делать, если клиент пришёл из другого канала: как не потерять источник.
- Кто проверяет заполнение и как часто.
Три поля, которые пропускают
- Причина отказа. Без неё вы не узнаете, почему теряете, и будете лечить цену там, где ломается скорость.
- Дата следующего шага. Без неё нет списка зависших диалогов, и менеджер работает только с теми, кто написал сам.
- Дата и сумма оплаты. Без них месяц заказа определяется датой карточки, и отчёт перестаёт сходиться с кассой.
Проверка регламента делается не опросом, а выборкой: берутся десять закрытых карточек и сверяются с диалогами. Расхождение больше чем в двух из десяти означает, что регламент существует только на бумаге.
Как сделать, чтобы выполнялся
- Обязательные поля делаются технически обязательными, а не просьбой.
- Один раз в неделю десять карточек проверяются против диалогов.
- Заполненность входит в бонусную часть мотивации отдельным пунктом.
- Каждый новый менеджер проходит регламент в первые три дня и показывает на практике.