Три шага
- Сегменты. Разложите все заказы по тому, что купили. Не по сумме, а по составу.
- Что докупают. Для каждого сегмента найдите, какой товар или услуга чаще всего идёт второй покупкой.
- Окно. Посчитайте медиану времени между первой и второй покупкой.
Как собрать список на обзвон
- Возьмите клиентов, у которых окно наступает в следующие две-три недели.
- Исключите тестовые заказы и служебные записи.
- Исключите тех, кто жаловался или возвращал товар: им нужен другой разговор.
- Отсортируйте по сумме первой покупки: начните с тех, кто платил больше.
- Разделите на группы по тому, что именно будете предлагать.
На мебельном проекте мы разложили две с половиной тысячи заказов и получили тринадцать сегментов. Окно докупки оказалось около полутора месяцев, а главным товаром повторной покупки не мебель, а сопутствующее.
Сценарий разговора
- начать с того, что человек уже покупал, конкретно
- спросить, как пользуется и что не устраивает
- предложить то, что уместно именно к её покупке
- назвать цену сразу
- договориться о конкретном сроке
Разговор «просто узнать, как дела» не работает: он заставляет клиента самого искать причину купить.
Что мерить
- конверсия по списку на обзвон
- средний чек повторной покупки против первой
- доля выручки от повторных за месяц