Сначала разбор, потом обзвон
- Возьмите 50 диалогов, которые оборвались.
- Отметьте этап, на котором это случилось.
- Посчитайте, в скольких цена вообще звучала.
- Посчитайте, в скольких было больше двух касаний.
- Посмотрите, скольким не ответили вовремя.
Часто выясняется, что часть «мёртвой» базы это люди, которым просто не ответили. С ними работает не реанимация, а извинение и новое предложение.
Поводы, которые работают
- изменение условий: цена, срок, комплектация
- появление того, чего не было: модель, услуга, формат оплаты
- окончание срока, который человек сам называл
- конкретное предложение под её задачу, а не общая акция
Порядок обзвона
- Возьмите небольшую порцию: пятьдесят контактов.
- Пройдите её одним менеджером по одному сценарию.
- Посчитайте результат: сколько ответили, сколько дошли до разговора, сколько купили.
- Исправьте сценарий.
- Только после этого берите остальную базу.
Это правило дорого даётся тем, кто его нарушает: массовый обзвон по кривому сценарию не даёт результата и вдобавок портит отношение к компании у тех, кто ещё мог вернуться.
Чего не делать
- не писать всем одинаковый текст без сегментов
- не начинать с «мы о вас не забыли»
- не давить сроком, который вы придумали
- не звонить тем, кто прямо просил не звонить
Что мерить
- доля тех, кто ответил
- доля тех, кто дошёл до разговора о цене
- конверсия в оплату по порции
- доля отписок и жалоб