Что выносить
- документы: счета, накладные, договоры
- сопровождение после оплаты: сроки, статусы, доставка
- сбор вторых платежей и дебиторки
- рутинные вопросы, которые не требуют продажи
- сбор отзывов и работу с возвратами
Когда пора
- Менеджер тратит больше трети времени на уже проданных.
- Новые обращения ждут, потому что менеджер в переписке со старым клиентом.
- Вторые платежи не собираются, потому что некому.
- Документы задерживаются и клиент нервничает.
На юридическом проекте отдел заботы создали отдельно: он собирал документы, сопровождал клиентов и автоматизировал рутину. Продажи полностью вышли из роли поддержки, и именно это позволило юристам сосредоточиться на своей функции.
Что остаётся у продаж
- новые обращения
- зависшие диалоги до оплаты
- допродажи по базе: это продажа, а не сопровождение
С чего начинать, если человека ещё нет
- Заберите документы в автоматику: счёт и накладная по номеру заказа.
- Заберите напоминания о платежах в систему.
- Опишите типовые вопросы и сделайте на них шаблоны.
- Выделите в распорядке одно окно в день под сопровождение, чтобы оно не размывало день.