Пять признаков
- Обращения ждут ответа, потому что вы заняты другим.
- Вы не можете сказать, скольким людям на этой неделе не ответили.
- Продавец уже был и ушёл, и всё вернулось на вас.
- Вы не знаете своей конверсии из обращения в оплату.
- Вы увеличили рекламу, а выручка не выросла пропорционально.
Последний признак самый дорогой: он означает, что вы платите за обращения, которые не обрабатываются.
Что делать, если на команду ещё нет денег
- Посчитайте, скольким обращениям вы не ответили за месяц и сколько это в деньгах.
- Поставьте одно правило: срок первого ответа.
- Заведите список зависших диалогов, хотя бы в таблице.
- Начните называть цену в первых репликах.
- Померьте конверсию за один месяц руками.
Эти пять действий ничего не стоят и обычно дают первый прирост. Найм имеет смысл уже после них: иначе вы нанимаете человека в процесс, которого нет.
С чего начинается построение
- разбор текущих разговоров и переписок: где именно останавливаются деньги
- описание процесса и регламенты
- учёт сделок и отчётность
- найм и адаптация
- мотивация, сведённая с планом
Сколько это длится
От трёх месяцев до полноценно работающего отдела. Первые изменения в цифрах видны раньше: скорость ответа и доля диалогов с названной ценой сдвигаются в течение первого месяца, потому что это правила, а не навыки.