Четыре колонки
- Возражение. Дословно, словами клиента, а не в пересказе.
- Что это означает. Одна-две версии, что стоит за фразой.
- Уточняющий вопрос. То, что менеджер спрашивает, прежде чем отвечать.
- Ответ. Коротко, под каждую версию.
Как собрать
- Возьмите тридцать диалогов, которые не дошли до оплаты.
- Выписывайте фразы клиентов дословно.
- Сгруппируйте: обычно получается десять-пятнадцать групп.
- Для каждой найдите в ваших же диалогах пример, когда её удалось пройти.
- Выписывайте то, что сработало, а не то, что звучит умно.
Что означает «дорого»
- не видит разницы с более дешёвым вариантом
- сравнивает с другим типом продукта
- нет всей суммы сразу, но есть часть
- не он принимает решение о бюджете
- действительно не его ценовой сегмент
Первые четыре лечатся разговором, пятое нет. Разница видна только из уточняющего вопроса, поэтому колонка с вопросом в матрице самая важная.
Возражение «нет всей суммы сразу» мы на одном проекте убрали не аргументами, а инструментом: внутренними сплит-оплатами пополам. Сделки начали закрываться на первый транш.
Что делать с матрицей дальше
- Разбирать одно возражение на еженедельной встрече, на живых примерах.
- Дописывать новые формулировки, которые сработали.
- Раз в квартал убирать то, что больше не встречается.