Порядок действий
- Принять фразу без спора.
- Задать уточняющий вопрос.
- Понять, какая из версий настоящая.
- Ответить коротко, под эту версию.
- Проверить, снято ли: спросить прямо.
- Договориться о следующем шаге.
Почему уточнение важнее ответа
«Дорого» означает как минимум пять разных вещей: не видит разницы с более дешёвым, сравнивает с другим типом продукта, нет всей суммы сразу, не он решает о бюджете, действительно не его сегмент. Первые четыре лечатся разговором, последнее нет. Без уточнения менеджер угадывает.
Почему дожим вредит на дорогих продуктах
- в решении участвует несколько человек, давление на одного не переносит решение
- цикл длинный, и давление сегодня не даёт результата через три недели
- чем дороже, тем сильнее клиент боится ошибки: давление усиливает страх
Вместо давления работает снятие риска: понятные условия, гарантия с конкретными границами, возможность начать с меньшего шага.
На одном проекте мы дали менеджерам гарантию возврата денег за 14 дней, но с условием: только при выполнении восьми домашних заданий. Это снимало недоверие в момент выставления счёта и при этом защищало школу.
Как тренировать
- Одно возражение в неделю.
- Два живых примера: где удалось и где нет.
- Каждый менеджер проговаривает свой вариант уточняющего вопроса.
- Лучшая формулировка дописывается в матрицу.
Что делать с отказом
- зафиксировать причину в учёте, дословно
- спросить, что могло бы изменить решение
- отложить контакт на срок и вернуть в работу как новое обращение
- не спорить: клиент, с которым спорили, не возвращается